La gestion de crise a le vent en poupe de l’avenir au fur et à mesure que la société se complexifie, avec des crises aussi imprévisibles que violentes. La communication et le management viennent travailler main dans la main pour comprendre, gérer et sortir des crises.
1 Comprendre la situation de crise
Dans une entreprise ou au sein de la société, les crises sont imprévisibles malgré les signaux avant coureurs parce qu’ils sont bien souvent decorrélés les uns des autres. Les décideurs ont parfois du mal à discerner ces signaux comme autant d’alertes. De plus, les organisations actuelles fonctionnent suivant des objectifs à atteindre et non selon ce qui doit être évité.
Prendre le temps et savoir détecter les signaux d’alertes qui annonce une crise est une capacité que les décideurs n’ont pas forcément mais que les temps actuels forcent à développer. C’est ainsi que tendent à se créer dans de nombreuses organisations des mécanismes de détection des risques et se met en place une cartographie des risques.
Ce genre de pratique tend à normaliser le risque, avec une classification de la gravité et des processus de réactions ce qui contribue à vaincre le sentiment d’insécurité. Cependant, il est presque sûr que les crises surgiront hors des sentiers battus mais une telle prévention a le mérite de préparer des schémas de communications et des politiques managériales.
2 Prendre des décisions
Dans toutes situations de crise, ce qui va amener à la bonne décision, ce n’est pas tant l’intervention du plus haut niveau de pouvoir. Le management de crise sera efficace dans le cas où la coordination entre les multiples acteurs accompagne le processus décisionnel. Dans ce cas, il sortira des décisions soit autant de choix faits sur différents points conflictuels.
L’important est de dépasser les conflits de personnes en raison de l’incertitude de la situation. Se baser sur l’avis du détenteur du plus fort pouvoir n’est pas non plus une bonne attitude : le choix et les décisions à prendre doivent résulter d’une concertation de facteurs. C’est pourquoi il est toujours intéressant de posséder dans ce cercle de réflexion, un électron libre capable de dire tout haut ce qui fait tache, ce qui ne va pas, sans agressivité et objectivement. Son rôle doit être de remettre les choses en perspective et notamment la centralisation de la prise de décision.
3 Expliquer et faire sens
Une crise, que ce soit dans la société ou dans une entreprise, a toujours un sens. Les choses n’arrivent pas par hasard. Aussi, les décideurs doivent être en mesure de communiquer sur le sens de la crise traversée : mettre des mots, les expliquer pour rassurer et non pas rassurer pour rassurer. Les publics sont rassurés par une situation de crise rationalisée donc maîtrisée par les décideurs. L’heure n’est pas de partir à Cancun Mexique.
4 Clore une situation de crise
Les crises sont désormais polymorphes et se succèdent les unes aux autres sans pour autant se ressembler. Occuper l’espace communicationnel en temps de crise c’est usuel pour les décideurs mais ne pas le déserter lorsque la crise est passée reste à travailler.
La proactivité des décideurs en sortie de crise est un gage de confiance pour les publics et permet de continuer à rassurer les différents acteurs de l’organisation.
5 Apprendre de la crise
Capitaliser sur les crises et s’en sortir grandi, avec des leçons retenues est évidemment idéal, mais pas toujours le cas, même loin de là. Pour autant, les crises sont peu souvent identiques donc les décideurs peuvent se cacher derrière cette excuse pour ne pas travailler sur leur attitude durant la crise.
Il faut dire que la gestion prend du temps pendant lequel ne se font pas les affaires courantes : la crise entraine un retard que les décideurs veulent absolument rattraper ce qui entrainent un temps accordé à l’apprentissage de la crise considérablement réduit.
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